¿Tienes un cobro injustificado, no te respetaron la garantía, pagaste por un servicio que jamás te brindaron o lo hicieron de forma deficiente?, ¿Estás en desacuerdo con la calidad de un producto, sientes que caíste en un caso de publicidad engañosa?
¡Atención! Como consumidores es común que más de una vez tengamos la sensación de que nuestros derechos son vulnerados por empresas o proveedores, pero por desconocimiento difícilmente nos atrevemos a iniciar un procedimiento ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco)
La Profeco en México juega un papel crucial en la protección y defensa de los derechos de los consumidores. Así que aquí te comparto un "paso a paso", a fin de que te decidas hacer valer tus derechos como consumidor.
¿Queja o denuncia?
Antes que nada se debe considerar la diferencia entre una 'queja' y una 'denuncia'.
Una queja se presenta cuando un proveedor viola directamente los términos y condiciones de un servicio o producto adquirido, como no respetar una garantía o cobrar una tarifa injusta.
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"Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto que te vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio que pagaste o cuando te cobren una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo o lo acordado por ambas partes".
Por otro lado, una denuncia es cuando se identifican actos que afectan a un grupo de consumidores, como la falta de seguridad en un establecimiento o publicidad engañosa.
"Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tiene sus precios exhibidos o no los respetan, si no te dan kilos de a kilo o litros de a litro o si un producto se anuncia usando de publicidad engañosa, entre muchos otros casos".
Para presentar una denuncia, no es necesario proveer datos personales o pruebas, simplemente describir la situación con la mayor cantidad de detalles posible.
¿En qué casos Profeco no tiene competencia?
Antes de iniciar una queja o denuncia ante Profeso hay que conocer en cuáles casos Profeco no tiene competencia, como: problemas derivados de relaciones laborales, servicios profesionales no mercantiles, servicios de sociedades de información crediticia, y servicios regulados por leyes financieras supervisadas por diversas comisiones y secretarías.
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Paso a paso para iniciar una queja en Profeco
Identifica el motivo de tu queja
Asegúrate de que tu situación califica como una queja válida, donde un proveedor incumplió con los términos y condiciones de un producto o servicio.
Reúne la documentación
- Tu nombre y domicilio.
- Identificación oficial.
- Contrato, recibo o comprobante de compra del producto o servicio.
- Nombre y domicilio del proveedor, o indicación del lugar donde puede ser localizado.
- Descripción detallada del bien o servicio y los hechos que originaron la queja.
- Formato de recepción de queja impreso.
Acude a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana:
En Morelos se ubica en avenida Morelos, 277, colonia Centro de Cuernavaca, frente al Cine Morelos. Código Postal 62000.
Teléfonos:
- 7773145918
- 7773145919
- 7773145920
Extensiones 56125,56126,56137.
Correos electrónicos
- odeco.emilianozapata@profeco.gob.mx
- emilianozapata.servicios@profeco.gob.mx
- emilianozapata.verificacion@profeco.gob.mx
- emilianozapata.administración@profeco.gob.mx
¿Vives en otro estado de la República? Encuentra AQUÍ la oficina más cercana a tu domicilio para presentar tu queja de manera presencial.
Presentación de la queja:
- Entrega todos los documentos recopilados al personal de Profeco en ODECO.
- Explica claramente tu situación y proporciona todos los detalles necesarios.
¿Cómo presentar una queja desde el extranjero?
Si estás fuera de México, puedes presentar tu queja por teléfono o internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE).
Envía la documentación requerida, incluyendo una carta explicativa, identificación oficial, comprobante de domicilio y recibos o facturas, a la dirección de correo electrónico extranjeros@profeco.gob.mx.
¿Cómo darle seguimiento a la queja?
- Una vez presentada, Profeco asignará un abogado conciliador para acompañarte durante el proceso.
- Mantente en contacto con Profeco para conocer los avances y cualquier requerimiento adicional.
Resolución de la queja:
- Participa en las audiencias o reuniones necesarias para llegar a un acuerdo con el proveedor.
- Si se alcanza un acuerdo, Profeco asegurará su cumplimiento.
Acciones en caso de no resolución:
Si no se llega a un acuerdo satisfactorio, consulta con tu abogado conciliador sobre otras instancias o acciones legales a las que puedes recurrir.
Paso a paso para iniciar una denuncia en Profeco
Identificación del problema:
Determina si el problema que has experimentado afecta los intereses de una porción de la sociedad, como prácticas comerciales injustas, falta de medidas de seguridad, precios no exhibidos o publicidad engañosa.
Recopilación de información:
Recolecta todos los datos posibles sobre el incidente, incluyendo:
- Nombre del proveedor o establecimiento.
- Descripción detallada del producto o servicio.
- Especificación de la falta cometida.
- Dirección exacta del lugar donde ocurrió el incidente.
- Fecha y hora del suceso.
Elige el método más conveniente para presentar la denuncia
- Correo electrónico.
- Llamada telefónica al Teléfono del Consumidor.
- Presencialmente en alguna de las Oficinas de Defensa del Consumidor.
Envío de la denuncia por correo electrónico
Según la categoría del problema, utiliza el correo electrónico correspondiente:
- Denuncias establecimientos comerciales: denunciasprofeco@profeco.gob.mx
- Denuncias combustibles: denunciasgasolina@profeco.gob.mx
- Denuncias Gas LP: denunciasgaslp@profeco.gob.mx
- Denuncia Publicidad Engañosa: denunciapublicitaria@profeco.gob.mx
- Denuncias telecomunicaciones: denuncias.telecom@profeco.gob.mx
Teléfono del consumidor
Si prefieres realizar la denuncia por teléfono, llama al número 55 5568 8722 y proporciona todos los detalles del incidente.
Visita a las Oficinas de Defensa del Consumidor:
Si decides hacer la denuncia en persona, acude a la oficina de Profeco más cercana y presenta tu caso directamente. En Morelos se ubica en avenida Morelos, 277, colonia Centro de Cuernavaca, frente al Cine Morelos.
Descripción detallada de la denuncia:
Al realizar la denuncia, proporciona una descripción clara y concisa del problema, incluyendo todos los detalles y datos recopilados.
Seguimiento del caso
Aunque no se requiere tu participación activa en el proceso de verificación y sanción, puedes seguir el estado de tu denuncia contactando a Profeco para recibir actualizaciones.
Resultados de la denuncia
Profeco realizará una inspección y, de ser necesario, impondrá sanciones al proveedor o prestador de servicios para prevenir futuros abusos.
